Rabu, 17 Juli 2013


ARSIP 
 
Arsip mengandung berbagai pengertian ini di pengaruhi oleh :

  1. Segi peninjauan
  2. Sudut pandang
  3. Pembatasan ruang lingkup
Secara etimologi arsip berasal dari bahasa Belanda “archief”, dalam bahasa Inggris “archive”, dalam bahasa Yunani “arche” atau yang artinya permulaan. Kemudian “arche” berkembang menjadi kata “ta archia” yang berarti catatan. Selanjutnya kata “ta archia” berubah lagi menjadi “archeon” yang berarti gedung pemerintahan (catatan-catatan, bahan-bahan tertulis, piagam-piagam, surat-surat, keputusan-keputusan, akte-akte, daftar-daftar, dokumen-dokumen, peta-peta, dsb. Dalam bahasa Inggris arsip juga sering dinyatakan istilah file yang artinya simpanan, yaitu berupa wadah, tempat, map, ordner, kotak, almari cabinet, dsb).
Adapun pengertian arsip yang dibagi 2, yaitu :

  1. Secara umum
adalah wujud tulisan dalam bentuk corak teknis, bagaimanapun juga dalam keadan tunggal, berkelompok atau dalam satu kesatuan bentuk fungsi dari  usaha perencanaan, pelaksanaan, dan penyelenggaran kehidupan umumnya.

  1. Secara khusus
adalah kumpulan surat atau bahan penolong lainnya dengan memastikan suatu ingatan dalam administrasi negara dibuat secara fisik (kasat mata) atau yuridis (sesuai dengan ketentuan hukum yang berlaku) dengan perkembangan organisasi yang disimpan dan dipelihara selama diperlukan.

Sedangkan menurut Undang-undang No. 7 tahun 1971, arsip adalah Naskah-naskah yang dibuat dan diterima oleh Lembaga-lembaga dan Badan-badan Pemerintahan dalam bentuk corak apa pun, baik dalam keadaan tunggal maupun berkelompok dalam rangka pelaksanaan kegiatan pemerataan. Naskah-naskah yang dibuat dan diterima oleh Badan-badan Swasta atau perorangan, dalam bentuk corak apa pun, baik dalam keadaan tunggal maupun berkelompok, dalam rangka pelaksanaan kehidupan kebangsaan.

  1. B.     Tujuan Pengarsipan
Adapun di bawah ini adalah tujuan dari pengarsipan, yaitu:

  • Sebagai pusat ingatan dan informasi jika berkas diperlukan sebagai keterangan.
  • Memberi data kepada pegawai yang memerlukan data mengenai hasil-hasil kegiatan dan pekerjaan pada masa lampau.
  • Memberikan keterangan vital, sesuai dengan ketentuan perundang-undangan.
  • Membantu kita untuk membuat keputusan yang tepat.
  • Membantu kita dalam berkomunikasi dengan orang lain.
  1. C.    Macam-macam pengarsipan
Menurut fungsinya arsip dibedakan menjadi 2 jenis, yaitu:

  1. Arsip dinamis
Yaitu arsip yang dipergunakan secara langsung dalam perencanaan, pelaksanaan, penyelenggaraan kehidupan kebangsaan pada umumnya atau dipergunakan secara langsung dalam penyelenggaraan administrasi negara.

  1. Arsip statis
Yaitu arsip yang tidak dipergunakan secara langsung untuk perencanaan, penyelenggaraan kehidupan kebangsaan pada umumnya maupun untuk penyelenggaraan sehari-hari administrasi Negara.
Menurut sudut hukum dan perundang-undangan, arsip dibedakan menjadi dua jenis, yaitu:

  1. Arsip Otentik
Yaitu arsip yang di atasnya terdapat tanda tangan asli dengan tinta (bukan fotokopi atau film) sebagai tanda keabsahan dari isi arsip bersangkutan.

  1. Arsip Tidak Otentik
Yaitu arsip yang di atasnya tidak terdapat tanda tangan asli dengan tinta.

  1. D.     Asas Pengarsipan
Adapun asas-asas pengarsipan sebagai berikut ini:

  1. Asas Sentralisasi
Sentralisasi berarti penyimpanan arsip yang dipusatkan di satu unit kerja khusus yang lazim disebut Sentral Arsip. Semua surat-surat yang sudah selesai diproses akan disimpan di Sentral Arsip.

Keuntungan Asas Sentralisasi:

  • Ruang dan peralatan arsip dapat dihemat.
  • Petugas dapat mengkonsentrasikan diri khusus pada pekerjaan kearsipan.
  • Kantor hanya menyimpan satu arsip, duplikasinya dapat dimusnahkan.
  • Sistem penyimpanan dari berbagai macam arsip dapat diseragamkan.
Kerugian Asas sentralisasi:

  • Sentralisasi arsip hanya efisien dan efektif untuk organisasi yang kecil.
  • Tidak semua jenis arsip dapat disimpan dengan satu sistem penyimpanan yang seragam.
  • Unit kerja yang memerlukan arsip akan memakan waktu lebih lama untuk memperoleh arsip yang diperlukan.
  1. Asas Desentralisasi
Desentralisasi berarti semua unit kerja mengelola arsipnya masing-masing. Desentralisasi cocok untuk organisasi besar dengan ruangan yang terpisah.

Keuntungan asas desentralisasi:

  • Pengelolaan arsip dapat dilakukan sesuai kebutuhan unit kerja masing-masing.
  • Keperluan akan arsip mudah terpenuhi, karena berada pada unit kerja sendiri.
  • Penanganan arsip lebih mudah dilakukan, karena arsipnya sudah dikenal baik.
Kerugian asas desentralisasi:

  • Penyimpanan arsip tersebar di berbagai lokasi dan dapat menimbulkan duplikasi arsip yang disimpan.
  • Kantor harus menyediakan peralatan dan perlengkapan arsip di setiap unit kerja, sehingga penghematan pemakaian peralatan dan perlengkapan sukar dijalankan.
  • Kegiatan pemusnahan arsip harus dilakukan setiap unit kerja dan ini merupakan pemborosan.
  1. Asas Kombinasi Sentralisasi-Desentralisasi
Kombinasi berarti semua arsip yang masih aktif atau masih bisa dipergunakan atau disebut arsip aktif dikelola di unit kerja masing-masing pengolah, dan arsip yang sudah kurang di pergunakan atau disebut arsip inaktif dikelola di Sentral Arsip.

  1. E.     Mengindeks
Mengindeks adalah menentukan urutan unit-unit atau bagian-bagian dari kata tangkap yang akan disusun menurut abjad. Kata tangkap merupakan tanda pengenal sari suatu surat atau warkat yang disimpan dan tergantung dari sistem yang digunakan.
Unit adalah bagian kata dari kata tangkap yang mempunyai pengertian sendiri.
Peraturan-peraturan mengindeks yaitu sebagai berikut:
1.   Nama orang Indonesia
2.   Nama tunggal dan singkatan
3.   Awalan Nama Keluarga
4.   Nama perusahaan
5.   Kata sandang “The”
6.   Singkatan
7.   Bentuk usaha dan kata sambung
8.   Gelar dan pangkat
9.   Nama bank dan nama sekolah
10. Gelar Nyonya (Ny./Mrs.)

  1. F.     System Pengarsipan
Sistem pengarsipan adalah cara pengaturan atau penyimpanan arsip secara logis dan sistematis dengan memakai abjad, numerik / nomor, huruf ataupun kombinasi huruf dan nomor sebagai identitas arsip yang terkait.
Ada 5 macam sistem pengarsipan, yaitu:

  1. Alphabetic system
  2. Numeric system
  3. Geograpich system
  4. Chronologic system
  5. Subject system
  6. G.    Sistem Nomor
Sistem nomor adalah sistem penyimpanan dan penemuan kembali surat berdasarkan nomor yang sudah ditetapkan. Nomor yang dimaksud adalah nomor urut surat atau nomor kode permasalahan surat yang terdapat pada daftar klasifikasi.
Kebaikan sistem nomor, antara lain :

  1. Kecepatan dan ketepatan lebih terjamin
  2. Sederhana dan mudah dilakukan
  3. Nomor folder dapat digunakan sebagai nomor referensi dalam korespondensi
  4. Dapat digunakan untuk penyimpanan segala macam surat dan dokumen
  5. Nomor folder dapat diperluas tanpa batas
Kelemahan sistem nomor adalah sebagai berikut :

  1. Lebih banyak waktu yang diperlukan untuk keperluan mengikndeks
  2. Banyak nya folder yang dapat digunakan dapat menimbulkan kesulitan
  3. Dibutuhkan biaya khusus untuk keperluan mengindeks dan penyediaan ruangan
  4. Transposisi angka-angka dapat menyebabkan kesalahan dalam penyimpanan.
Di dalam sistem nomor ada 4 macam :

  1. Sistem Nomor Dewey (Sistem Desimal / Klasifikasi)
Sistem ini menetapkan kode surat berdasarkan nomor yang ditetapkan untuk surat yang bersangkutan.Yang diperlukan dalam sistem ini adalaha. Perlengkapan yang diperlukan adalah- Filling cabinet- Guide- Folderb. Daftar klasifikasi nomor. Kartu kendaliDalam klasifikasi, nomor adalah daftar yang memuat semua kegiatan / masalah yang terdapat dalam kantor. Setiap masalah diberi nomor tertentu.Dalam daftar ini terdapat tiga pembagian yaitu- Pembagian utama, memuat kegiatan / masalah pokok dari kantor- Pembagian pembantu, memuat uraian masalah yang terdapat pada pembagian utama- Pembagian kecil memuat uraian masalah yang terdapat pada pembagian pembantu.Guna daftar klasifikasi adalah- Sebagai pedoman pemberian kode surat- Sebagai pedoman untuk mempersiapkan dan menyusun tempat penyimpanan suratUraian guide, folder, dan surat dalam filling cabinet- Dalam setiap laci filling cabinet diperlukan 10 guide- Dibelakang setiap guide ditempatkan 10 folder- Surat yang terbaru dalam setiap folder ditempatkan paling depanCara penyimpanan surat- Surat dibaca lebih dahulu untuk mengetahui permasalahannya- Memberi kode surat- Mencatat surat kedalam kartu kendali- Mencatat surat pada kartu indeks- Menyimpan surat- Penyusunan surat dalam folder setiap surat yang baru selalu ditempatkan di urutan paling depan- Menyimpan kartu kendali.

  1. a.      Merancang daftar klasifikasi sistem nomor Dewey
Sisem nomor Dewey menggunakan daftar klasifikasi yang sesuai dengan permasalahan yang ada di kantor tersebut. Daftar klasifikasi nomor adalah daftar yang memuat segala persoalan atau kegiatan yang tedapat dalam kantor. Persoalan atau kegiatan kantor ini kita klasifikasikan dan diberi nomor tertentu.
Kegunaan daftar klasifikasi nomor ini adalah sebagai berikut :

  1. Pedoman dalam pemberian nomor kode, serta
  2. Pedoman untuk mempersiapkan dan menyusun tempat penyimpanan surat.
Kolom –kolom yang diperlukan dalam daftar klasifikasi sistem nomor Dewey adalah sbb:
a)      Lajur pembagian utama (kelompok besar)
Lajur ini memuat macam-macam kegiatan atau pekerjaan yang terdapat di kantor tersebut.
b)      Lajur pembagian pembantu
Kelompok pembagian masalah utama ini diuraikan lagi dalam 10 pembagian yang disebut sebagai pembagian pembantu. Jika dalam pembagian pembantu tersebut belum tersedia cukup uraian dalam 10 bagian maka dapat disediakan cadangan sebanyak 10 pembagian lagi.
c)      Lajur kelompok kecil
d)     Dalam kelompok pembantu diuraikan lagi dalam 10 pembagian disebut pembagian kecil.

  1. b.      Tempat dan alat penyimpanan surat dalam sistem nomor
Mengenai tempat dan alat penyimpanan surat, hal-hal yang perlu dipersiapkan adalah sebagai berikut :
a)         Filling cabinet
Dalam sistem nomor Dewey ini kita memerlukan sebanyak 10 laci dan tiap laci diberi nomor kode seperti tercantum didalam surat tersebut.
b)        Guide
c)         Penyimpanan dengan map (gantung)
d)        Penyimpanan dengan map ordner
e)         Penyimpanan dengan kotak
f)         Mengkode
g)        Menyortir
h)        Menempatkan

  1. Sistem Nomor Terminal Digit
Didalam sistem ini kode penyimpanan dan kode penemuan kembali surat memakai sistem penyimpanan menurut teminal digit, yaitu sistem penyimpanan berdasarkan pada nomor urut dalam buku arsip.Dalam sistem ini yang perlu dipersiapkan adalah- Perlengkapan untuk tempat penyimpanan surat yang terdiri atas; filling cabinet 10 laci, guide (setiap laci 10 guide), dan folder (setiap guide 10 folder)- Kartu kendali; yang digunakan dalam sistem ini sama dengan kartu kendali yang digunakan dalam sistem lain. Yang berbeda disini adalah mengindeks nomor kode untuk keperluan penyimpanan dan penemuan kembali surat.- Cara mengindeks nomor kode sebagai berikuta. Dua angka dari belakang sebagai unit 1, yaitu menunjukkan nomor laci dan nomor guideb. Satu angka setelah unit 1 sebagai unit 2 yaitu menunjukkan nomor folderc. Sisa seluruh angka sesudah unit 2 sebagai unit 3 yaitu menunjukkan surat yang kesekian dalam folder- Cara penyimpanan surat; surat dengan nomor kode 55317, berarti surat tersebut disimpan dalam laci 10-19, dibelakang guide 17, didalam folder nomor 3, surat yang ke 55.

  1. Sistem Nomor Middle Digit
Sistem ini merupakan kombinasi dari Sistem Nomor Decimal Dewey dan Sistem Nomor Terminal Digit. Yang dijadikan kode laci dan guide adalah dua angka yang berada di tengah, sedangkan dua angka yang berada di depannya menunjukkan kode map, kemudian dua angka yang berada dibelakangnya menunjukkan urutan surat yang kesekian didalam map.Dalam sistem ini kode angka harus berjumlah enam, sehingga terdapat dua angka ditengah, dua angka di depan dan dua angka dibelakang. Seandainya angka kode kurang dari enam maka harus ditambahkan angka nol di depannya sampai berjumlah enam angkla. Cara penyimpanannya sama dengan Sistem Nomor Terminal Digit.

  1. Sistem Nomor Soundex (phonetic system)
Sistem Soundex adalah sistem penyimpanan warkat berdasarkan pengelompokan nama dan tulisannya atau bunyi pengucapannya hampir bersamaan. Dalam sistem ini nama-nama diganti dengan kode (notasi) yang terdiri dari 1 huruf dan 3 angka.Susunan penyimpanannya adalah menurut abjad yang diikuti urutan nomor.

Kamis, 14 Februari 2013

contoh surat pengaduan


PT. SINGOSARI
Jl. Mulawarman No.27
Bandung


No.         : 34/GP/V/2012                                                                                           27 Mei 2012
Lamp     : -
Hal          : Pengaduan

PT. MULIYOJOYO SING
Jl. Ratu Maidin No. 12
Cikarang

Dengan hormat,

            Telah kami terima barang-barang peralatan kantor berdasarkan pesanan tanggal 25 Mei 2012 No. 14/MP/V/2012. Dalam surat pesanan tersebut tercantum pesanan kami sebagai berikut ;
1.       350 RIM HVS A4
2.       250 RIM HVS F4
Pada saat kami periksa, ternyata HVS A4 kurang 2 RIM dan HVS F4 kurang 1 RIM. Kami mengerti bahwa hal ini terjadi karena tidak sengaja .
Untuk itu kami mohon kekurangan tersebut segera dikirimkan , atas perhatian dan kerjasamanya kami ucapkan terima kasih .


                                                                                                                          Hormat kami,
                                                                                                                          PT. SINGOSARI



                                                                                                                          MODIONO

contoh surat pengiriman barang


PT. TIARA PURNAMASARI
Jl. Sosrowijayan No. 145
Cikampek

No.         : 41/TPS/VI/2012                                                                     12 Juni 2012
Lamp     : -
Hal          : Pengiriman Barang

PT. WONORANGI
Jl. Wonogiri No.13
Cikampek

Dengan hormat,

       Pesanan bapak melalui surat No.130/FJL/SK/VI/2012 berupa ;
1. 3 buah mesin fax merek Panasonic
2. 5 buah mesin fotokopi merek Panasonic
3. 2 buah mesin scanner merek cannon
      Telah kami kirim hari ini melalui perusahaan Jaya Sentosa dan diperkirakan tiba ditempat bapak pada tanggal…………………. Mesin-mesin tersebut kami pak dalam 7 peti yang kuat
      Sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati bersama bahwa bapak akan membayar secara tunai saat barang barang tiba ditempat bapak. Maka dengan ini kami lampirkan dokumen dokumen yang perlu bapak tandatangani serta kami mempercayai kepada saudari Trias Narendra untuk menerima transaksi tersebut
      Semoga kiriman kami, bapak terima dengan baik. Atas perhatian dan kerjasamanya kami ucapkan terima kasih

                                                                                                                  Hormat kami,
                                                                                                                  PT. TIARA PURNAMASARI




                                                                                                                  SUDIONO

contoh surat penagihan dan peringatan

PT. CADALITAP INDO
Jl. Ruhui Rahayu Blok D No.1
Sumatra

No.         : 134/CI/V/2012                                                                          23 Mei 2012
Lamp      : -
Hal         : Penagihan dan peringatan

PT. MUSYAWARAH
Jl. Mangga 2 Blok A No.12
Sumatra

Dengan hormat,

                Bersama ini kami beritahukan bahwa menurut pembukuan kami , bapak masih memilki kewajiban yang belum dibayarkan , sebesar Rp.120.000.000 (Seratus Dua Puluh Juta Rupiah) sesuai faktur No.141/NOI/XII/2012 yang salinanya kami sertakan sebagai lampiran surat ini.
                Mengingat saat ini telah 5 bulan melewati batas waktu yang telah kita sepakati sebelumnya, maka dengan ini kami sangat berharap bapak akan segera melunasinya
                Demikian pemberitahuan ini kami sampaikan atas perhatian bapak kami ucapkan terima kasih

                                                                                                                   Hormat kami,
                                                                                                                   PT. CADALITAP INDO


                                                                                                                   Tri Handoko
                                                                                                                   Manager

Rabu, 06 Februari 2013

Pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan prima



PENGERTIAN, TUJUAN DAN MANFAAT PELAYANAN PRIMA

A. Pengertian

1. Pelayanan
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.
Pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.” Sejalan dengan Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:2) memaknai bahwa ”pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.”
Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaituenvironmental servicedevelopment servicedan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).
2. Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.
Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to service discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality or output. The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge their duties diligently and competently.” (http.www.mampu.gov.my,1993). Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat /customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.
Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi
3. Standar Pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal (SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/mambo-, 2007) adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.
Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998
4. Barang Layanan
Barang layanan dapat dibagi menjadi empat kelompok (Savas dalam Sutopo dan Suryanto, 1987:10-12) :
a. Barang yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya, hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai kebutuhan masyarakat dan bersifat terbuka. Penyediaan barang layanan yang bersifat barang privat ini dapat mengikuti hukum pasar, namun jika pasar mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan publik, maka pemerintah dapat melakukan intervensi.
b. Barang yang digunakan bersama-sama dengan membayar biaya penggunaan (toll goods). Penyediaan toll goodsdapat mengikuti hukum pasar di mana produsen akan menyediakan permintaan terhadap barang tersebut. Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat. Penyediaan barang ini di beberapa negara dilakukan oleh negara sehingga merupakan barang privat yang dikonsumsi secara bersama-sama.
c. Barang yang digunakan secara bersama-sama (collective goods). Penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui mekanisme pasar. Barang ini digunakan secara terus-menerus, bersama-sama dan sulit diukur tingkat pemakaiannya bagi tiap individu sehingga penyediaannya dilakukan secara kolektif yaitu dengan membayar pajak.
d. Barang yang digunakan dan dimiliki umum (common pool goods). Penyediaan dan pengaturan barang ini dilakukan oleh pemerintah karena pengguna tidak bersedia membayar untuk penggunaannya.
Keempat jenis barang di atas dalam kenyataannya sulit dibedakan karena setiap barang tidak murni tergolong ke dalam karakteristik suatu jenis barang secara tegas.
Barang yang bersifat publik murni (pure public goods) biasanya memiliki tiga karakteristik (Olson dan Rachbini dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:12):
a. Penggunaannya tidak dimediasi oleh transaksi bersaing (non-rivalry) sebagaimana barang ekonomi biasa;
b. Tidak dapat diterapkan prinsip pengecualian (non-excludability);
c. Individu yang menikmati barang tersebut tidak dapat dibagi yang artinya digunakan secara individu (indisible).
5. Proses Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
a. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service,misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
b. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating servicemerupakan pelayanan tambahan yang wajib.
c. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan. Pelayanan yang ditawarkan merupakan “janji” dari pemberi layanan kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.
B. Tujuan dan Manfaat
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
C. Rangkuman
1. Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan.
2. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
3. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.

Menerima Telepon

Menerima Telepon dan Menelepon 

1. Pengertian Bertelepon 

Telepon berasal dari kata tele dan phone yang mempunyai pengertian jauh dan mendengar. Jadi, telepon adalah berbicara dari jarak jauh. Telepon merupakan alat komunikasi yang paling efektif. Oleh sebab itu, permintaan akan telepon yang semakin meningkat. Telepon merupakan bagian dari kehidupan manusia sarana penunjang bisnis. Pengguna telepon terdapat pada berbagai lapisan masyarakat baik individu atau instansi. Kini telepon sudah dimodifikasi, menjadi alat komunikasi yang multiguna, dan beraneka ragam model. 
2. Etika Menangani Telepon 

Sekretaris atau Resepsionis dalam pekerjaan sehari – hari adalah menelepon dan menerima telepon, sikap hormat dan ramah dalam menerima atau bertelepon sangat berpengaruh terhadap nilai seseorang. Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan ditelepon. Anda berbicara ditelepon harus tulus dan mau mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara dengan Anda. Kalau Anda berbicara ditelepon membiasakan diri tersenyum. Janganlah sekali – kali beranggapan bahwa orang yang menelepon tidak melihat Anda. Oleh sebab itu, perlu diusahakan berikanlah kesan yang baik, jangan berbicara dengan tergesa – gesa atau marah. Berhati – hatilah agar nada kesal tidak sampai kentara pada suara Anda. Suara Anda mewakili suara pimpinan dan perusahaan. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang pimpinan dan perusahaan Anda berdasarkan relasi yang diperolehnya waktu menelepon. Akibat pelayanan telepon yang kurang menyenangkan bisa menghancurkan seluruh usaha perusahaan. Demikian, sikap yang baik dalam melayani telepon dapat memberikan nama baik kepada kantor. 
3. Langkah – Langkah dan Pelayanan Telepon: 

1. Menyiapakan alat tulis, letakkan didekat pesawat telepon. Agar mudah diperlukan. 
2. Catatlah nomor – nomor telepon penting yang sering dibutuhkan dan letakanlah di meja kerja, untuk memudahkan bila diperlukan. 
3. Janganlah berbicara dengan orang ketiga pada waktu menelepon. 
4. Dalam pembicaraan telepon, kata – kata harus diucapkan dengan jelas, perhatikanlah volume suara Anda, bicaralah dengan lancar dan nada suara tidak boleh datar. 
5. Angkatlah gagang telepon sebelum ketiga kalinya. 
6. Jawablah dengan memberikan identitas Anda, segera tanyakan siapa yang mengajak bicara, apabila penelepon tidak menyebutkan identitas jangan dihubungkan dengan pimpinan, walaupun dalam keadaan mendesak. 
7. Apabila pimpinan tidak ada ditempat, dan Anda tidak dapat membantu penelepon mengatasi persoalan, jangan memberitahukan pimpinan bisa ditemui. 
8. Apabila panggilan telepon datang, sedangkan Anda sedang melayani pembicaraan dengan telepon lainnya, katakan bahwa Anda harus menerima telepon lain. Mintalah kepada penelepon pertama agar mau menunggu, jawablah panggilan penelepon kedua, mintalah padanya supaya dia mau menunggu sementara Anda menyelesaikan pembicaraan pertama, serta minta maaf karena harus menunggu. Sekretaris yang bertanggung jawab penuh atas kelancaran menerima telepon dan menelepon dapat membina hubungan baik antara kantor dengan kantor lain. 

4. Cara penerimaan telepon 

Untuk dapat menerima telepon yang masuk harus di terima oleh sekretaris, maka ia harus melakukan dua hal yang sederhana, tetapi sangat efektif. Pertama, sekretaris harus segera menjadikan sumber suara yang bising dan akan mengganggu ketenangan pimpinan. Dengan tidak diangkatnya teleon dengan segera akan menimbulkan pertanyaan bagi pimpinan. Apakah sekretaris tedak ada di tempat, haruskah ia yang menerimanya. Tetapi meskipun telepon berdering pada saat sibuk, tedaklah dibenarkan bahwa telepon akan diterima dengan kurang menyenangkan. Bahwa telepon akan diterima dengan kurang menyenangkan. Seorang sekretaris yang baik mengatakan; “Berikanlah perhatian sepenuhnya dan berbicaralah dengan sopan dan ramah demikian engkau mengangkat telepon”. 
Yang kedua adalah, bahwa sekretaris hars segera mungkin siap untuk mencatat segala sesuatu yang perlu dari pembicaraan dalam telepon. Apakah sekretaris mengangkat telepon tangan siap mencatat segala sesuatu pada block note yang telah dipersiapkan untuk keperluan ini. Gerakan kedua belah tangan ini harus bersifat spontan dan sinkron, sehingga sekretaris tidak akan kehilangan waltu untuk minta mengulangi hal-hal yang perlu dicatat dari pembicaraan itu. 

5. Cara menelpon ke lain tempat 
Untuk dapat menelpon ke luar setiap kantor mempuntai cara yang berbeda terhantung dari pesawat yang di punyai oleh sekrtaris. Apabila telepon yang ada pada sekrtaris adalah telepon angsung, maka tidak ada kesulitan apapus kecuali langsung memutar nomor yang di kehendaki. Akan tetapi apabila telepon uang ada harus melalui telepon sental (switchboard) sebeluum dapat menelpon ke luar, maka sekretaris dapat meminta penjaga telepon untuk menelponmkan nomorr yang di kehendaki, atau minta kepada penjaga telepon untuk dapat di sambungkan ke luar. Sesudah memperoleh sambungan keluar, maka sekrtaues memutar nomor yang dikehendaki. Apabila seseirang menlpon ke luar, maka dua kemungkinan yang dapat terjadi, pertma telen langsung diterima oleh orang yang dikehendaki, dan yang kedua adalah bahwa telepon diterima oleh baik sekretrisnya. Baik dalam hal yang pertama maupun hal yang kedua, sekretaris instansinya setelah memperoleh sambungan serta mempeeroleh kepastian bahwa nomor yang dituju adalah benar. Misalnya: 
“selamat pagi, ini lembaga pendidikan “A” dapatkah bapak S berbicara dengan bapak L?” 


Untuk menghindari agar orang ang dikehindaki tidak menunggu terlalu lama, maka sekretaris harus yakin sebelumnya bahwa pimpinan telah siap untuk bebicara. Ada kalanya seorang pimpinan setelah meminta sekretarisnya untuk menyambungkan telepon kepada seorangan kepala bagian yang lain, karena lupa telah minta disambungkan telepon. Apabila sekretaris mengetahui kebiasaan pimpinan seperti ini, maka sekretaris harus yakin diinginkan oleh pimponan, bahwa pimpinan telah siap untuk berbicara didepan telepon. Apabila tidak, maka pejabat yang diminta menunggu akan menyalahkan sekretaris.